Costruire un grande marchio e una reputazione online può costare mesi, anni di impegno, e migliaia di euro. Dovrebbe essere la cosa a cui tenete di più, eppure può essere spazzato via in poche ore da un blogger infuriato con la vostra azienda.

Il marchio di un’azienda e la sua reputazione dipendono da quello che viene detto online su di essa: ignorarlo può esservi fatale, ma vi basterà seguire poche indicazioni per fare in modo che il vostro marchio spicchi il volo. L’unica differenza tra i commenti online e quelli offline è che i primi possono divampare sulla rete come un incendio a partire da poche scintille, facendo a pezzi il vostro marchio.

Come gestire la reputazione online

Con un po’ di ispirazione, talento e fortuna, potrete migliorare di molto la vostra reputazione online, sfruttando il digg effect per portare sul vostro sito migliaia di visitatori e centinaia di link che, se usati correttamente, vi daranno visibilità, e sbaraglierete i concorrenti. Ecco qualche strategia che vi permetterà di esercitare un po’ più di controllo su quanto viene detto di voi online.

Seguite i discorsi e dite grazie

Tracciate tutte le menzioni sul vostro marchio, i vostri prodotti e la vostra azienda. Ringraziate per ogni commento positivo che ricevete in rete: fatelo in modo sincero, personale e onesto. Le persone lo apprezzeranno. Più conversazioni avrete in rete con le persone, meglio è: costruirete una reputazione positiva attorno al vostro marchio.

Partecipate alle discussioni

Per far conoscere il vostro nome e costruire una reputazione non c’è niente di meglio che partecipare alle discussioni nelle comunità pertinenti al vostro marchio – non fatelo solo per un ritorno personale, ma per aiutare gli utenti a risolvere un loro problema. Molti dei grandi nomi del mondo SEO sono incredibilmente attivi sui forum.

Come risulta da una recente indagine, nel mondo SEO oltre il 50% delle persone afferma di aver imparato le tecniche SEO proprio partecipando ai forum dedicati: una strategia che non solo vi permetterà di acquisire un’enorme mole di informazioni ma che vi darà anche molta visibilità.

Siate generosi

C’è molto dibattito su quante informazioni si dovrebbero dare gratis. Da un punto di vista della reputazione, più ne date, più farete del bene alla vostra reputazione: ci sono interi business nati così. Ogni informazione gratis non fa altro che attirare nuovi lettori e iscritti, ovvero nuove relazioni. Tutto il discorso sulla reputazione online può essere riassunto in due parole: “costruire relazioni”.

Reputazione online. Come reagire alle critiche

Le prime quattro regole vi servivano per costruire la vostra reputazione: le prossime vi serviranno per proteggerla e gestirla, perché più aumentano le relazioni, più aumenta la possibilità di incappare in commenti negativi – e le persone adorano criticare i grandi marchi.

Tracciate tutto quello che si dice su di voi online

Sì, è uguale al punto 1…ma se non controllate quello che dicono di voi non potrete aiutare i clienti a risolvere un problema e questo danneggerà la vostra immagine, perché quello stesso problema diverrà presto ingestibile . Secondo e-consultancy, “sette inglesi su dieci non clicca sul sito di un’azienda se i risultati contengono commenti negativi: ecco perché il sito di Mc Donald’s ha pochissimi visitatori”.

Reputazione online. Come reagire alle critiche: Chiedete scusa.

Ma fatelo veramente, con sincerità. Prendetevi il tempo di riparare a un errore, anche via telefono se necessario; oppure mandate un’email, lasciate un commento, insomma create un contatto in qualche modo. Attenzione soltanto a scrivere in modo da non essere fraintesi.

Esponete i fatti online

La gran parte dei commenti negativi origina da confusioni o fraintendimenti: di solito potrete risolvere la cosa rispondendo a singole persone ma quando sono in molti ad essere confusi, vi conviene riportare i fatti relativi all’incidente sul vostro sito. Quando vi fu la tragedia al Virginia Tech, Ebay venne tirata in mezzo per aver permesso la vendita di armi al killer sul suo sito. Il portavoce di Ebay rispose:

“Verificando l’attività del killer sul nostro sito, possiamo confermare che non ha mai comprato armi o munizioni su Ebay. Venderle è contrario alla nostra policy”

Controllate i risultati di ricerca

I risultati della ricerca sugli utenti inglesi si possono facilmente applicare al resto del mondo: cercate attivamente di raccontare la vostra storia su tutti i canali social principali e verificate i risultati dei motori di ricerca. Avrete un bacino più ampio su cui verificare quello che la gente dice della vostra azienda – senza però andare a cercare il pelo nell’uovo.

Nella vostra gestione della reputazione, siate etici

Qualsiasi sia il motivo per cui state operando sulla vostra reputazione online (che sia un motivo reale o percepito, etico o non etico), cercate di non aggravare la situazione. Non stiamo parlando di “far cancellare dei risultati da Google” per coprire quello che avete fatto, ma di far sì che la vostra azienda sia in buona luce, per quanto possibile.

Ascoltate i feedback

Suggerimenti e critiche dei vostri clienti e della comunità sono cose di cui tener conto: è la strada giusta da battere…per questo vi chiediamo i vostri! Grazie.

Questo articolo è una libera traduzione dell’originale.