Possedere una strategia di gestione della reputazione online è essenziale per qualsiasi azienda o attività commerciale. La crescente concorrenza così come la mancanza di fiducia dei clienti posono avere un importante impatto sul processo decisionale dei consumatori.
Se un’azienda non è caratterizzata da una reputazione online positiva, è facile per i potenziali acquirenti affidarsi ad un’altra che sia in grado di ispirare più fiducia.
La maggior parte delle persone, secondo le statistiche quantificabili fino all’84%) ha smesso di fidarsi della pubblicità. Per acquistare ora possono informarsi sui prodotti e sulle aziende e decidere se comprare o meno in base al costo e alla qualità navigando in rete, confutando l’immagine creata dal marketing e dalle pubblicità.
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Perché credere a un banner pubblicitario potenzialmente non veritiero quando le informazioni reali sono facilmente ricercabili in rete?
Questo deficit di fiducia incoraggia le persone a fare affidamento, più di ogni altra cosa, alle raccomandazioni provenienti da altri consumatori. I ricercatori hanno scoperto che il passaparola è ancora il metodo di raccomandazione più popolari: oltre l’80% delle persone si fida delle recensioni tanto quanto delle raccomandazioni personali e il 92% dei consumatori basa le sue decisioni leggendo le recensioni online.
Il feedback dei clienti diventa quindi uno dei modi più efficaci per costruire la reputazione online di qualsiasi azienda.
Le imprese devono assicurarsi di avere una valida strategia di gestione della reputazione online per trarre vantaggio dal fatto che i consumatori hanno spostato il loro processo decisionale sul piano social. Saper gestire la fiducia, la reputazione, le recensioni e i consigli legati al proprio brand devono divenire priorità di qualsiasi strategia di gestione della reputazione.
In questo articolo mostreremo perché la gestione della reputazione aziendale è diventata essenziale e come gestire correttamente la propria reputazione possa avere un impatto positivo sulla propria attività a lungo termine.
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Aumenta la fedeltà dei dipendenti
Avere uno staff professionale e di talento è la chiave per il successo di qualsiasi azienda.
Sapere come clienti e personale parlando della propria azienda e cercare modi per migliorare la propria reputazione è basilare.
Assicurandoti che la tua azienda disponga di una strategia di gestione della reputazione, non solo ti assicuri che i tuoi clienti si fidino di ciò che offri loro, ma che lo stesso valga anche per i tuoi dipendenti attuali e futuri.
Le aziende devono sempre dare la priorità all’acquisizione del miglior talento disponibile. Dopotutto, eseguire una cattiva assunzione si rivela spesso un errore molto costoso per le imprese che investono senza ottenere il risultato sperato.
Aiuta a promuovere la tua attività attraverso la difesa del cliente
E’ importante implementare all’interno della strategia di marketing complessiva di un’azienda anche la strategia di difesa del cliente. E’ possibile infatti utilizzare quelli più fedeli come ambasciatori del proprio marchio, ottenendo risultati ottimali sfruttando i clienti già fidelizzati.
Si parla di clienti abituali che proprio per la loro natura risultano più credibili e riconoscibili (e quindi più efficaci) rispetto a grandi nomi o a influencer provenienti dai social network.
L’odierna mancanza di fiducia nella pubblicità e nei grandi marchi è il motivo per il quale una strategia di customer advocacy può rappresentare un punto di svolta per qualsiasi azienda che cerchi di distinguersi dai suoi concorrenti o che cerchi di costruirsi una reputazione online positiva.
La solida reputazione di Airbnb deriva, ad esempio, proprio dalla difesa dei clienti. Secondo YouGov BrandIndex, i clienti di Airbnb sono i più forti sostenitori del marchio, con un punteggio di 73,9/100.
Per gestire la reputazione della tua azienda attraverso i clienti, è importante:
- Dare loro l’opportunità di condividere la propria esperienza
- Ascoltare i loro bisogni.
- Superare le loro aspettative come brand.
Questi tre passaggi sono collegati e si alimentano a vicenda: curarne ogni aspetto consente di ottenere grandi risultati semplicemente partendo dal cliente.
Aiuta a costruire fiducia, trasparenza e credibilità
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Guadagnare e mantenere la fiducia dei propri clienti è la chiave per il successo a lungo termine ed è il principio fondamentale di qualsiasi strategia di gestione della reputazione di successo.
In un mondo in cui il passaparola è ancora il metodo di raccomandazione più potente, è molto probabile che i tuoi clienti parlino della loro esperienza positiva o negativa con amici o familiari. Gossip, opinioni e consigli viaggiano velocemente e, con uno strumento potente come Internet, i consumatori sono facilmente influenzabili attraverso informazioni immediatamente disponibili, a prescindere dal fatto che siano accurate o meno.
Per assicurarti di gestire la tua reputazione correttamente, devi gestire il modo in cui i consumatori possono discutere della tua azienda.
Vogliamo essere chiari e dire che non vogliamo che le imprese controllino ciò i consumatori pensano e dicono: l’obiettivo è quello di assicurarsi di avere visibilità e controllo su come i consumatori parlano del brand, non su quello che dicono.
Costruire un sentiment di fiducia e credibilità è tutt’altro che facile, ma con l’88% dei consumatori che incorpora le recensioni nel proprio percorso di acquisto, le recensioni online sono diventate lo strumento migliore per le aziende per costruire la propria reputazione e influenzare positivamente la nuova potenziale clientela.
Le aziende dovrebbero cercare di incorporare una strategia di gestione delle recensioni come parte della loro strategia di gestione della reputazione.
Offri possibilità di approfondimento su clientela che possono migliorare l’attività aziendale
I vantaggi offerti dalla gestione della reputazione vanno oltre il modo in cui i clienti vedono la una azienda e i suoi prodotti. Se implementato nel modo giusto, il modo in cui è gestita la reputazione consente di migliorarla ulteriormente proprio imparando dalla clientela.
Ascoltare i clienti, conoscerli, comprendere le loro aspettative ed esigenze, è ciò che aiuta a costruire una solida reputazione aziendale. La raccolta di opinioni e feedback dei clienti offre alle aziende una visione approfondita di ciò che ci si aspetta da loro portando a un miglioramento dell’esperienza generale del cliente ma anche dei prodotti e dei servizi offerti.
Interagire con i clienti anche quando il feedback è negativo può aiutare a migliorare la propria reputazione: rispondendo a clienti insoddisfatti o frustrati, si dimostra infatti che l’azienda si preoccupa ed è disposta a utilizzare il proprio tempo per ascoltare le esigenze dei clienti e risolvere i problemi.
Il 76% dei consumatori considera il servizio clienti come il vero test di quanto un’azienda tenga in considerazione i propri clienti: diventa quindi essenziale per le aziende ascoltarli e in questo modo comprendere cosa cambiare per migliorare la propria reputazione.
Lancia oggi la tua strategia di gestione della reputazione
Pettegolezzi e voci sono armi potenti in grado di distruggere qualsiasi azienda. È tempo di iniziare ad ascoltare ciò che i propri clienti hanno da dire e ottenere in questo modo il controllo reale della reputazione della propria attività.
Per gestire la propria reputazione online è fondamentale tenere d’occhio il feedback dei clienti, avere un team forte di dipendenti leali e professionali, un ottimo servizio clienti e una base di clienti forte e fedele.
Elaborare una strategia chiara di gestione della reputazione online della propria attività aiuterà a creare fiducia nei clienti, ad aumentarne il numero e quindi a favorire una crescita delle vendite e dei profitti sul lungo periodo.
