Il Covid-19 ha cambiato notevolmente l’industria alimentare, forse più di qualsiasi altro settore della vendita al dettaglio. Anni di evoluzione previsti si sono verificati pochi mesi: tutto dovuto all’alterazione della vita dei consumatori da parte della pandemia.
eMarketer stima ora che il 12,4% delle vendite totali di generi alimentari negli Stati Uniti nel 2021 si verificherà online.
Gli ordini online, la consegna a domicilio e il ritiro in negozio sono diventati la nuova normalità, lasciando i negozianti senza un portale e-commerce in uno stato di forte difficoltà, per via dell’incapacità di sostenere questa nuova domanda.
L’esperienza di spesa dell’utente deve essere la lezione chiave per tutti quei negozi alimentari al dettaglio che hanno deciso di abbracciare il futuro e quindi la vendita online. Diventa opportuno chiedersi: cosa rende un’esperienza di acquisto di generi alimentari online avvincente?
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La risposta è in realtà abbastanza complessa, dato che la vendita di alimentari possiede delle caratteristiche uniche che non si vedono altrove. Le dimensioni del carrello tendono ad essere molto più grandi. Liste della spesa, articoli di farmacia, prelievo e sostituzione in negozio: tutto crea grattacapi legati a un eventuale ridimensionamento della piattaforma.
Indipendentemente da ciò, i consumatori di generi alimentari cercano tre specifici requisiti per l’acquisto di alimenti online.
Tre requisiti per la spesa online
La prima cosa che un acquirente di spesa online ricerca sono i prodotti freschi: molti consumatori preferiscono lo shopping in negozio per avere la possibilità di selezionare i prodotti più freschi. Entrando in un negozio, gli acquirenti sono bombardati da colori e odori che stimolano i sensi e “sbloccano” il portafoglio.
L’esperienza online è diversa
Troppo spesso i clienti ricevono frutta e verdura stantie, appassite o acerbe. Un acquirente si affida ai venditori per vedersi consegnare prodotti che sceglierebbe lui stesso: la consegna di banane troppo mature o lattuga appassita di certo non assicurerà una nuova compravendita.
Il secondo requisito ricercato da chi acquista online è la possibilità di sostituzione: le sostituzioni dei prodotti possono essere una causa frequente di insoddisfazione dei clienti. Quando fanno acquisti in negozio, questi troveranno un sostituto adatto per alcuni prodotti ma non per tutti e nel caso cambieranno ricetta se un ingrediente chiave non è disponibile.
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Nel mondo online diventa necessario che i negozi di alimentari offrano ai clienti delle scelte, sia complessive (“non consentire alcuna sostituzione”) sia a livello di prodotto specifico (“sostituire o non sostituire questo prodotto”). Laddove l’inventario di un prodotto specifico si sta esaurendo, deve essere data al cliente la possibilità di sostituirlo se l’articolo è esaurito, consentendo una scelta.
Altrettanto importante è il modo in cui vengono gestite le sostituzioni al punto di consegna: il corriere ha bisogno della libertà di rimuovere le sostituzioni indesiderate facilmente e senza lamentele.
È facile commettere errori durante la sostituzione dei prodotti. Pertanto, è essenziale adottare regole di sostituzione di base, comprese quelle senza glutine, a basso contenuto di grassi, a basso contenuto di zuccheri, senza lattosio e biologiche.
Il terzo requisito fortemente ricercato dal cliente è la flessibilità. La crisi scatenata dal Covid ha dimostrato che i supermercati necessitino di proporre una flessibilità di tipo multicanale, superando il problema che la maggior parte delle piattaforme di e-commerce non la offra adeguatamente in modo nativo.
Ad esempio, mettere a disposizione il click-and-collect è relativamente semplice, ma è necessario anche fornire la possibilità di indicare una fascia oraria specifica per il ritiro: la flessibilità nella gestione degli ordini è fondamentale per adattarsi alle mutevoli modalità di acquisto.
I consumatori online si aspettano consegne sempre più rapide, soprattutto nelle aree metropolitane dove la consegna in giornata è ormai comune. Per la spesa è importante anche il tempo di consegna, anche se tale bisogno è leggermente diminuito con l’aumentare delle persone che lavorano da casa.
Durante la pandemia, ottenere semplicemente uno slot di consegna è stato visto come una vittoria da molti consumatori. Una delle lezioni che quel periodo ha insegnato è che deve essere data ai clienti la possibilità di scegliere in anticipo la finestra di consegna prima di iniziare a fare acquisti.
È frustrante assemblare un carrello di 40 articoli solo per scoprire che non è possibile ottenere una data di consegna adeguata e deve essere prevista la sincronizzazione dei negozi fisici e online per tutti coloro che desiderano acquistare online e poi cambiare idea e ritirare lo stesso giorno in negozio. Tale sincronizzazione deve essere offerta anche per ciò che concerne le promozioni e i programmi di fidelizzazione.
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Date le crescenti aspettative dei consumatori in merito ad acquisti più veloci, convenienti e flessibili (in negozio o online), i modelli di mercato non sono probabilmente la giusta soluzione a lungo termine. Molti negozi di alimentari di medie dimensioni senza una presenza online si sono affrettati durante la pandemia ad abbracciare servizi online. Ma offrire esperienze di qualità e senza soluzione di continuità online e in negozio è difficile se ci si sta esternalizzando rispetto a uno specifico mercato.
