Tutti gli sforzi del marketing basato sull’analisi dati sta nel migliorare gli affari dell’azienda attraverso il customer engagement, ovvero l’interazione con il cliente. Il nuovo report di Forbes sulla nascita di questo nuovo tipo di marketing, basato sull’analisi dati e su un’avanzata preparazione in ambito informatico, conferma che le aziende che ne fanno uso hanno probabilità tre volte più elevate di ottenere un sostanziale vantaggio nel customer engagement.

Aumentare l’engagement con i clienti usando l’analisi dati

Questo modello di marketing comincia quando le persone interagiscono con la vostra azienda, ma non solo attraverso le parole: ci dev’essere un mutuo desiderio di ascoltarsi. L’obiettivo della vostra azienda è quello di soddisfare i bisogni del cliente realizzando, al tempo stesso, gli obiettivi finanziari che vi siete prefissati. Per farlo, i manager del reparto marketing, vendite e assistenza ai clienti devono lavorare insieme attorno a una strategia comune di customer engagement basato sull’analisi dati.

Per migliorare l’interazione tra la vostra azienda e i clienti, vi consigliamo quattro azioni.

Aumentare l’Engagemente con i clienti: suddividere i clienti personalizzandoli

Siate specifici coi vostri clienti, per venire incontro ai loro bisogni: imparate di più su di loro come persone, basandovi sul loro stile di vita, non sulle ricerche demografiche. Cominciate definendo degli obiettivi realistici per i vostri progetti maggiori, vi aiuterà a filtrare la mole di dati e a organizzare meglio il vostro team. In secondo luogo, quando iniziate a fare inserzioni, siate accurati: se avete analizzato bene i dati dei clienti, dovreste sapere qual è il prodotto che stanno cercando e quanto vi costerà la pubblicità.

Suddividete gli utenti del vostro sito e usate i dati che ottenete: potrete creare inserzioni basate sugli interessi dei singoli utenti, assicurandovi che ogni inserzione raggiunga il cliente giusto.

Aumentare l’Engagemente con i clienti: Bisogni specifici per ogni cliente

Siate diversi dai vostri competitor: raccogliendo e analizzando le informazioni più velocemente, potrete creare campagne più efficaci, che miglioreranno il vostro engagement. Lo scopo è quello di ottenere una descrizione accurata dei vostri clienti, per inviare messaggi personalizzati che stimolino un’azione. Secondo il BtoB Magazine, “l’analisi dati in tempo reale crea un collegamento migliore tra la Gestione della relazione con il cliente (Customer Relationship Management) e l’analisi dati via email”.

 

Doggyloot divide i suoi potenziali clienti attraverso la taglia dei loro animali domestici, producendo inserzioni personalizzate e email mirate. Sulla capacità di Doggyloot di generare lead si è espresso anche Marketing Sherpa, che commenta: “non ha senso dare un osso da 4 chili a un cane di due”.

Cosa fare:

• definire una strategia di suddivisione dei clienti;
• creare inserzioni tenendo bene a mente i bisogni dei clienti;
• sviluppare campagne “intelligenti” attraverso l’analisi dei dati.

Aumentare l’Engagemente con i clienti: Impostate dei triggers comportamentali

Valutando con attenzione le interazioni dei clienti potrete capire come effettivamente le persone interagiscono con il vostro marchio, quando cliccano su un pulsante particolare o si registrano per una mailing list: questo comportamento vi segnala un certo tipo di reazione. Non limitatevi però a raccogliere dati: analizzate il comportamento dinamico dei vostri clienti, identificando valori anomali, valori ricorrenti e contesti associati. Ogni comunicazione da parte vostra dovrebbe essere impostata a partire da una riflessione sul comportamento dei clienti e sui loro bisogni.

Prevedete le prossime mosse del cliente: una volta studiavate lo storico, adesso dovete prevedere quello che succederà dopo. E fate il possibile per evitare che le persone se ne vadano: tenetele coinvolte, come nell’industria dei videogame…c’è sempre una missione supplementare per impedire che il giocatore si annoi (nel vostro caso, impedire che l’engagement finisca troppo presto). Cercate di capire cosa, nel vostro business, è “noioso”: il prodotto, il sito, o magari l’assistenza clienti, e trovate un nuovo meccanismo per mantenere vivo l’engagement.

Campagne email basate sui triggers comportamentali

Inviate email con uno scopo preciso per convertire i clienti in acquirenti e generare conversioni, analizzando i dati comportamentali, misurando il ROI, i ricavi per email e il valore totale del cliente in base al suo ciclo di vita.

Abbiate un atteggiamento propositivo. Per esempio, potreste recuperare ricavi perduti dai carrelli abbandonati: scrivete un’email al cliente ricordandogli il suo prodotto abbandonato, offritegli uno sconto o un’ulteriore assistenza. Tenere in considerazione il valore del cliente vi aiuterà a incrementare i vostri affari.

Cosa fare:

• analizzare i profili comportamentali dei vostri clienti;
• usare modelli predittivi per conoscere i futuri bisogni dei vostri clienti;
• mantenete i vostri clienti “attivi” sul vostro marchio con azioni collaterali;
• create campagne email basate sulle azioni dei clienti.

Aumentare l’Engagemente con i clienti: Create conversazioni aperte

I clienti si aspettano una certa dose di comunicatività dal vostro marchio: sia che vogliate o non vogliate un feedback, i clienti condivideranno comunque le loro opinioni sulla vostra azienda. Controllate e gestite le reazioni dei clienti facendo sfoggio della vostra competenza nel reporting in tempo reale.

Ian Lurie, autore de “Il marketing della conversazione: strategie online del buon senso“, osserva che il marketing della conversazione è diretto e conservativo. Invece di usare le solite tattiche del venditore, mira a fare domande che riguardano quello che piace o non piace al cliente. Non è un continuo “comprami! Comprami!”.

Lo scopo del marketing della conversazione è quello di ottimizzare le vendite lungo l’intero arco di vita del cliente, non vendere a tutti i costi una volta sola: per farlo vi serve un’analisi dati concettuale, più che un ROI o un profilo ricavi. Investite su parametri che misurino il grado di fidelizzazione del cliente: potrebbe cambiare il vostro modo di approcciarvi al suo ciclo di vita, attraverso messaggi che influenzino la sua percezione del prodotto (per questo, misurate il vostro Net Promoter Score).

Non è necessario elaborare un pitch di vendita

Ascoltate attentamente i vostri clienti, il loro tono, le parole che scelgono. Quali emozioni sono collegate alle loro risposte? Provate a rispondere alla domanda e poi personalizzate la conversazione. Un orecchio attento è il segreto di un buon engagement, anche perché oggi è avvenuto un cambiamento culturale: i consumatori vogliono una comunicazione aperta, vogliono poter controllare il canale comunicativo che passa tra voi e loro (è per questo che esistono le cartelle di SPAM).

Inviate loro i messaggi che vogliono, parlate con i clienti, non ai clienti, mostrate loro che non avete un’agenda segreta quando aprite una conversazione. Pensate per esempio al dibattito virale sul colore del vestito blu e nero contro bianco e oro: quando il caso è esploso sui social, i marchi si sono uniti alla conversazione con i loro messaggi. Prendete quello di Tide:

 

Il tweet ha ricevuto migliaia di retweet e preferiti. Tide ha visto moltiplicarsi il suo messaggio senza un pitch di vendita prestabilito: gli è bastato agire velocemente creando un messaggio in tempo reale pertinente.

Cosa fare:

• trovate il luogo e il momento migliore per parlare coi vostri clienti;
• non cominciate una conversazione con il cliente con un pitch di vendita;
• partecipate alle discussioni in tempo reale.

Aumentare l’Engagemente con i clienti: Influenzate gli influencers

Non ci siete solo voi a cercare di convincere le persone a provare il vostro prodotto: ci sono anche revisori di prodotti e servizi che hanno un altissimo livello di visualizzazioni su Youtube o altri canali. Sono loro a influenzare il modo in cui i clienti si rapportano al vostro marchio e possono diventare vostri ambasciatori.

Cominciate a investire sui vostri impiegati: la loro performance detta la crescita del business. Perciò, praticate l’evangelizzazione: l’engagement del cliente dev’essere sentita come una responsabilità di tutti i membri del team e per far questo dovete individuare il ruolo specifico di ognuno nel creare una relazione ottimale col cliente. Fidatevi: gli influencers lo noteranno.

Programma “ambasciatori del marchio”

Gli ambasciatori del marchio umanizzano la vostra azienda. Innanzitutto, create una comunità: fate in modo che i clienti si lascino ispirare da altre persone che stanno usando il vostro prodotto con successo. Gli ambasciatori del marchio devono avere un interesse genuino per la vostra azienda, devono avere il tempo e la passione per dire al mondo come il vostro prodotto ha migliorato la loro vita.

Per sviluppare un senso di comunità, organizzate un evento per gli ambasciatori, fate in modo che si conoscano tra loro. Ricompensateli, anche oltre il denaro: menzionateli sui social, fategli dei regali, speditegli magliette o adesivi; si fidelizzeranno. Quello della fidelizzazione è un effetto a catena che dimostra come i consumatori contribuiscano alla propria soddisfazione attraverso un’elevata partecipazione.

 

 

Aggiornate i risultati che desiderate ottenere per verificare l’efficacia dei vostri ambasciatori: vi permetterà di migliorare la vostra performance sul mercato.

Cosa fare:

• stabilite delle responsabilità del vostro team per quanto riguarda l’engagement dei clienti;
• coinvolgete i vostri clienti garantendo alti livelli di engagement;
• misurate l’efficacia dei vostri ambasciatori sul vostro business.

Conclusioni

Siamo tutti connessi attraverso una quantità di dispositivi: imparate a conoscere il comportamento dei vostri clienti e date la possibilità ai vostri ambasciatori di entrare nell’azienda. Più sarete sulla cresta dell’onda, più i dati in tempo reale vi aiuteranno. Il vecchio marketing è morto, viva il customer engagement!