Come cancellare recensioni negative o false da Google? Come è possibile eliminare e ottenere la rimozione di recensioni altamente negative nei confronti della nostra azienda, o rimuovere delle diffamazioni contro la nostra attività?
In questa guida vedremo le tecniche più avanzate per cancellare le recensioni da Google e ottenere la rimozione di feedback negativi da internet.
L’importanza delle recensioni di Google My Business
Al giorno d’oggi le persone utilizzano le recensioni online, e in generale i feedback che trovano in rete, per compiere le loro scelte di acquisto.
Dal momento che le recensioni non provengono direttamente dall’azienda, che ha tutto l’interesse a promuovere un prodotto, ma da clienti estranei e terzi, le recensioni hanno un altissimo livello di attendibilità nella mente dei potenziali clienti.
Inoltre, il parere di una persona che ha già provato un prodotto o un servizio è psicologicamente molto importante e influente in quanto l’esperienza, nella vita umana, consente di ridurre drasticamente gli errori.
In tutto questo, Google gioca un ruolo predominante. Il primo motore di ricerca al mondo e Google Business, la sua versione dedicata alle aziende, è senza dubbio il primo “indicatore” che viene consultato dagli utenti, non foss’altro perchè il primo che compare a seguito di una ricerca.
L’effetto di una recensione negativa su Google Business è assolutamente dirompente per qualsiasi attività. Il colpo d’occhio negativo, il dubbio che fa sorgere nei potenziali clienti, e le resistenze all’acquisto possono aumentare drasticamente in caso di recensioni negative su Google.
Secondo i dati di un report della Trizio Consulting, agenzia specializzata nella reputazione online, 4 clienti su 10 decidono di non contattare un’azienda dopo aver visualizzato un paio di recensioni negative, una percentuale che sale a 6 su 10 se nella recensione si fa riferimento ad attività illegali o si citano parole chiave come “illecito, truffa, inganno”.
È evidente così, l’assoluta necessità per le aziende di cancellare le recensioni negative da Google, nel più breve tempo possibile.
Come cancellare una recensione negativa da Google veritiera
Il primo caso è che l’azienda ottenga una recensione negativa su Google Business e che il contenuto sia, per quanto spiacevole, sostanzialmente veritiero. Il servizio di un ristorante di bassa qualità, un prodotto consegnato in ritardo, o un cliente che non ha ottenuto risultati, sono esempi di recensioni negative ma reali.
In questa circostanza prevale il diritto degli utenti di esprimere un’opinione personale su una prestazione o un prodotto ricevuto.
In caso di recensioni negative ma veritiere non è oggettivamente possibile, nè sarebbe eticamente giusto, ottenere la loro cancellazione come se nulla fosse mai successo.
Quello che l’azienda può fare in questo caso è
1 – Contattare l’utente
2 – Rispondere alla recensione
Nel primo caso, è fondamentale sapere che esistono delle tecniche consolidate per gestire un utente scontento e per negoziare con un interlocutore arrabbiato.
L’azienda può cercare di capire il suo problema, scusarsi sinceramente, ma senza esagerazioni, per disservizi o errori commessi. Inoltre, dimostrarsi assolutamente bendisposti a rimediare a quanto fatto, offrendo una riparazione, un servizio alternativo, uno sconto o un rimborso, permette di disinnescare drasticamente anche il più arrabbiato degli utenti.
Basta utilizzare le tecniche comunicative più adatte al singolo caso.
Molto spesso la piena collaborazione da parte dell’azienda permette di raggiungere un importantissimo obiettivo: lo stesso utente cancella la recensione negativa da Google, o la rivede, complimentandosi con l’azienda per la capacità di recuperare dopo un errore.
Rimuovi immediatamente recensioni e link negativi da Google
Chiedi un piano personalizzato
Nel frattempo che si ottiene questo risultato, è fondamentale rispondere pubblicamente. In questo modo si cerca di calmare la persona ma soprattutto di non far sorgere troppi dubbi nei potenziali clienti.
La risposta deve essere assolutamente gentile, educata e circostanziata. Deve contenere delle frasi rassicuranti e dal sicuro effetto come:
“Siamo spiacenti di leggere la sua recensione”
“Siamo a disposizione dei nostri clienti per qualsiasi esigenza”
“Vogliamo collaborare per risolvere insieme il problema”
“Teniamo al suo parere anche se negativo.”
Può capitare che durante una critica si faccia comunque un complimento. Ad esempio: “Ho apprezzato la location del ristorante, ma il menù non mi ha soddisfatto”.
In questo caso, durante la produzione della risposta, anteporre ed enfatizzare il complimento ricevuto è un metodo valido per far emergere prevalentemente la parte positiva.
Questi sono gli strumenti principe per la gestione di una recensione negativa su Google che contenga degli elementi di verità.
Come cancellare recensioni negative da Google con insulti o diffamazioni
Nel caso in cui una recensione negativa su Google corrisponda ad un’esperienza reale di servizio o di acquisto, ma contenga delle frasi inaccettabili, come insulti nei confronti dell’azienda e dei suoi operatori, o addirittura delle parole diffamatorie o minacciose, è assolutamente possibile ottenere la rimozione e la cancellazione delle recensioni negative da Google
In questo caso bisogna procedere con:
– Risposta circostanziata e dal valore legale
– Una segnalazione a Google
La prima cosa da fare è rispondere alla recensione negativa. Senza lasciarsi andare ad un litigio, che farebbe fare brutta figura all’attività e al suo marchio, bisogna rispondere con gentilezza, ma con fermezza, spiegando che è possibile rilasciare una propria recensione, ma non può essere accettato per nessun motivo l’utilizzo di insulti, di parole fuori posto, o subire una mancanza di rispetto.
Attraverso un linguaggio semplice, corretto ed educato, ma allo stesso tempo incisivo è possibile gestire al meglio la situazione e ottenere, dallo stesso utente, l’immediata cancellazione e rimozione.
L’utilizzo di una terminologia specifica e legata al mondo della legge sul web, nonchè dei precisi rimandi alle leggi vigenti, può essere utile per far capire al nostro interlocutore che la discussione sta assumendo un tono più grave del previsto e che le sue azioni avranno delle conseguenze.
Allo stesso tempo è possibile segnalare il commento a Google e richiedere ufficialmente alla piattaforma di cancellare la recensione negativa, per via della violazione delle linee guida. Attraverso un modulo specifico, si possono segnalare quelle recensioni che contengono elementi palesemente inaccettabili, che sono:
- linguaggio osceno, volgare o offensivo (Quella s….za della cameriera)
- Minacce e promesse di ritorsioni (Ve la farò pagare un giorno)
- Odio contro minoranze (Quel brutto cinese che mi ha risposto)
La piattaforma di Google tende a rispondere in un tempo compreso tra i 7 e i 15 giorni, prendendo delle necessarie contromisure.
Come cancellare recensioni negative da Google false e tendenziose
La situazione più grave in assoluto, è la presenza di recensioni altamente negative che siano realizzate palesemente per ripicca, da utenti fasulli, che probabilmente derivino dall’attività della concorrenza.
Qui dobbiamo:
1 – Rispondere, rimarcando le incongruenze
2 – Eseguire un report a Google
3 – Utilizzare le vie legali
La prima cosa da fare è rispondere alla recensione. In questo caso, nonostante sia d’obbligo un atteggiamento equilibrato e un linguaggio educato, bisogna immediatamente far notare le incongruenze nella recensione.
Elementi sospetti che possono essere denunciati pubblicamente sono, ad esempio:
– Un account senza foto o con poche recensioni
– Un account che si è appena iscritto proprio per lasciare quella recensione
– Un profilo che ha una lunga storia di recensioni negative nei confronti di attività simili
Sono tutti elementi che devono essere portati alla luce, per difendere il proprio nome.
Anche domandare con decisione una prova di acquisto, uno scontrino, o dei dettagli che potrebbe conoscere solamente un client reale sono elementi cardine per rispondere ad una recensione falsa e tendenziosa e dimostrare la mala fede del commento.
Nel frattempo, è importante eseguire un report nei confronti di Google, attraverso un modulo di natura legale, segnalando che è in corso una diffamazione aziendale di una certa gravità e domandando ufficialmente la cancellazione e la completa rimozione della recensione negativa da Google.
In questa circostanza l’operazione dovrà essere eseguita direttamente dal proprietario dell’attività o da un’altra persona che ha la procura a rappresentarlo, e sarà necessario eseguire una firma digitale che ha pieno valore legale
Un altro elemento importante, in una situazione di tale gravità, è anche agire per vie legali nei confronti della persona che sta compiendo la diffamazione.
Questo è un caso in cui è utile una lettera raccomandata con una diffida a reiterare il comportamento e che richieda in maniera perentoria l’immediata cancellazione della recensione negativa su Google.
Tecniche avanzate per cancellare una recensione da Google
Esistono infine delle tecniche particolarmente elaborate e avanzate per cancellare una recensione negativa da Google.
Le agenzie di gestione della reputazione possono impiegare delle tecniche di negoziazione nei confronti di utenti scontenti, che sono state elaborate nel corso del tempo, e che si appoggiano alla psicologia della comunicazione.
Allo stesso modo ci sono delle precise strategie di risposta alle recensioni negative, che facendo utilizzo di tecniche psicologiche, riescono a disinnescare la critica ricevuta e a salvaguardare il buon nome dell’azienda nei confronti dei potenziali clienti.
Sono risposte calibrate per evitare il litigio e l’aggravarsi della situazione, per ottenere un cambio di comportamento fino alla cancellazione della recensione negativa Google.
Infine, le agenzie di consulenza e gli studi legali hanno la possibilità di inoltrare delle richieste formali di rimozione a Google, attraverso dei documenti ufficiali inviati a dei dipartimenti chiamati “Abuse”.
Si tratta di una segnalazione e di una richiesta circostanziata, ben più incisiva rispetto ad una normale segnalazione da parte di un utente, e che consente di ottenere dei tempi di reazione e di cancellazione sensibilmente inferiori rispetto alla media.
