Internet è un mondo fatto di commenti e recensioni, e alcuni di questi inevitabilmente, possono essere negativi. Come imprenditore, però, a volte è difficile sapere come rispondere a questi feedback, e quando lasciare semplicemente andare. Se tuttavia la situazione è abbastanza grave, e non puoi esimerti dall’intervenire, ecco alcuni consigli per gestire la situazione in modo da riportare un’atmosfera positiva verso il tuo marchio.
Rispondere in modo concreto e appropriato
La lettura di un commento negativo sulla vostra attività, sui dipendenti o i tuoi prodotti o servizi porta subito, psicologicamente, ad una sensazione di urgenza, volta a giustificare se stessi e rivendicare che il cliente che ha commentato è semplicemente in malafede o male informato. Queste sono reazioni naturali, ma non aiuteranno il tuo brand e non porteranno una visione positiva dell’azienda sui social media.
Qualunque azione si intraprende, non attribuire mai al commentatore una colpa o una mancanza, anche se pensi sia vero. Inoltre, è buona norma non incolpare il commentatore di aver inventato false accuse o di voler screditare ingiustamente la tua azienda e il buon nome. Mai prendere un commento sul personale e rispondere con qualcosa di emotivo o accusatorio. Invece, presta attenzione a ciò che è stato detto, poi rispondi in modo equilibrato, appropriato e professionale.
Professionalità, sempre e comunque
Ricorda che le persone leggono la tua risposta immedesimandosi prima di tutto nel cliente scontento, non nell’azienda. Non rivelare troppi particolari nella risposta ad un commento negativo. I Social media sono uno spazio pubblico, e lavare i panni sporchi davanti agli altri non aiuta certo l’immagine dell’azienda. Prova con un semplice
[blockquote style=”1″]”Ci dispiace che tu abbia avuto questa esperienza. Chiama il nostro servizio clienti se desideri parlare di quanto successo e troveremo insieme una soluzione.”[/blockquote]
In alcuni casi, dando particolari informazioni personali o mediche o di rapporti professionali avuti con il cliente si va ad incidere nella privacy della persona e si viola quindi la legge. Scrivendo una risposta breve si evitano problemi legali e il cliente sarà incoraggiato a rivolgersi direttamente all’azienda e non al web per risolvere il problema.
Considera i commenti come un metodo di ricerca di mercato gratuito
I commenti ricevuti sui social media sono una sorta di ricerca sui consumatori, e può aiutarti a guardare lontano. Tieni un registro dei commenti e come si risponde ad essi oltre a prendere nota di eventuali suggerimenti, consigli, che le stesse persone indicano nelle loro discussioni. Dopo tutto, i clienti potrebbero dare alcune informazioni preziose che altrimenti si dovrebbe scoprire tramite costose ricerche di mercato.
Sì, è difficile leggere commenti negativi sotto questa luce quando cerchi di rispondere in modo coerente e di fare bella figura, ma questa prospettiva vi aiuterà a vedere il valore di quello che potrebbe altrimenti essere una parte esasperante della presenza sui social media e in rete in generale.
Tutti leggono le vostre risposte
Probabilmente la ragione più importante per rispondere ai commenti, sia positivi che negativi, è che tutti gli altri che navigano li possono leggere. Anche se molte persone non commentano ne partecipano a discussioni leggono però i commenti di altri, e prestano molta attenzione a come la vostra azienda risponde.
Rispondere ai commenti negativi è una possibilità per voi di dimostrare come tenete con cura il rapporto con il cliente e quanto impegno c’è nel portare avanti la vostra attività. Se si dimostra che il vostro business ascolta e risponde ai feedback in modo adeguato, si crea un senso di fiducia che andrà ben oltre il particolare commentatore con cui hai a che fare in un dato momento.
Assumere qualcuno per rispondere
Per ottenere davvero il massimo dai social media, dai comparatori ed altri sistemi di prenotazione on line si potrebbe considerare di rivolgersi ad un manager della reputazione on line per essere un passo avanti rispetto ai concorrenti e interagire con il pubblico in modo professionale. Se vuoi seguire questa strada, assicurati di impostare, insieme all’esperto, una politica chiara e coerente sui commenti in modo che il supporto gestisca la comunicazione della pagina fan o dell’account social come se fossi veramente tu a farlo, ricordati di non snaturare mai la tua immagine rispetto a quello che poi i clienti troveranno venendo da te.
Avere qualcuno che gestisce la tua presenza sul web è forse uno dei modi migliori per contenere i commenti negativi e smettere di rovinarti le giornate per cose che un professionista sa come arginare e anzi come trasformare a tuo vantaggio.
Ormai i feedback dei clienti on-line possono danneggiare l’immagine della tua azienda e ridurre i tuoi gudagni. E ‘il momento di mettersi in gioco e di reagire.
