Siamo con Michela Sossella che si occupa di pianificazione e marketing in Banca Carige. Le banche hanno un ruolo importante, soprattutto in momenti di emergenza sanitaria e di crisi Covid. Quando ci sono questi momenti il piccolo imprenditore può contare su due ancore di salvataggio i suoi risparmi o il supporto di un istituto di credito.
Come ha aiutato Carige i Liguri in difficoltà?
Abbiamo dovuto rivedere profondamente il nostro modo di lavorare e come approcciare i nostri clienti: il primo obiettivo perseguito era quello di essere vicino a loro. Abbiamo rivisto immediatamente il metodo di incontro in filiale. Anche nel periodo di pandemia abbiamo chiuso solo quattro sportelli su tutto il territorio nazionale e gestito le pratiche attraverso appuntamenti e abbiamo potenziato subito i nostri canali diretti come il contact center, lavorando ad un ritmo quattro volte più veloce di quello abituale.
Abbiamo potenziato i canali – spiega per Carige Michela Sossella – approfittando dell’unico lato “positivo” della pandemia: quello di poter esplorare le possibilità date dallo smart working. La banca ha immediatamente investito molto sulla vendita a distanza facendo scoprire anche ai clienti la comodità del pagamento online, magari tramite smartphone.
Carige si è occupata dei piccoli imprenditori fin da subito: è stata prima banca in Italia ad anticipare le misure governative alle PMI. Nelle prime settimane della pandemia siamo usciti con prodotti specifici a tasso zero e linee di credito per dare ossigeno alle piccole attività sul territorio. È stato il nostro focus: ad oggi abbiamo raggiunto oltre i 2,2 miliardi di credito erogato alle imprese e metà di questi fondi sono andati ad imprese liguri. Abbiamo fatto a livello nazionale 3 volte la quota di mercato: numeri che spero evidenzino lo sforzo fatto per supportare.
Siamo una banca presente sul territorio: quasi il 40% dei finanziamenti erogati nel 2020 in Liguria è di Banca Carige. Siamo stati vicini ai nostri clienti anche nella gestione dei loro investimenti: alcuni di loro erano preoccupati dalla volatilità dei mercati. Attraverso un’attività di contatto costante siamo stati loro accanto e siamo stati premiati: nei primi dieci mesi del 2020 siamo cresciuti molto anche nelle attività finanziarie da noi detenute.
Vogliamo essere vicini ai nostri clienti per crescere insieme: i risultati che abbiamo raccolto sono la nostra promessa mantenuta
In un periodo di emergenza le banche tendono a fare offerte. Come si fa a mantenere la fidelizzazione del cliente in un momento così “liquido”?
La fidelizzazione si mantiene rimanendo vicino al cliente: è in questo modo che si fa la differenza. E nel nostro caso quello che ha fatto la differenza è stato esserci con tutte le nostre filiali e i canali diretti. Abbiamo fatto un sondaggio, superati i primi mesi di pandemia, dove le banche sono state generalmente all’inizio percepite come lontane dal cliente a livello di mercato, mentre noi abbiamo ricevuto dalla nostra clientela un feedback positivo: i nostri clienti ci hanno riconosciuto vicinanza, presenza nel momento del bisogno.
Noi siamo una banca del territorio dove la relazione è importante: aver lavorato sul nostro DNA di banca di relazione ci abbia consentito di fare la differenza rispetto ad altri.
State ampliando la vostra rete commerciale: in termini di servizio utile al cittadino cosa significa, cosa mettete a disposizione rispetto a prima?
A gennaio avverrà una revisione del nostro modello organizzativo commerciale. Due le parole chiave: focalizzazione e specializzazione. Viste in una logica “banca” che per il cliente si traducono in risposte dal maggior valore e più veloci. La rete verrà riorganizzata – precisa per Carige Michela Sossella – in tre grandi filiere: “retail” dedicata alle famiglie e ai singoli clienti, le piccole realtà del territorio e le piccole imprese; la filiera “imprese” che comprenderà consulenti e servizi per le aziende più strutturate e quindi di medio-grande dimensione e la filiera private, ovvero quella dei servizi white management.
Abbiamo al nostro interno la banca Cesare Ponti che è una banca private, eccellenza italiana che farà da banca prodotto per tutto il gruppo e i servizi dedicati sia finanziari che non finanziari che saranno messi a disposizione attraverso filiali private.
La Liguria vive di turismo: il Covid-q9 ha colpito tutte le attività ad esso legate. Vi sono degli esempi concreti dell’aiuto che Carige ha fornito a questo comparto e ai suoi operatori?
Abbiamo gestito il bonus vacanze: iniziativa che pur sembrando prettamente politica per alcuni nostri clienti si è tradotta in una possibilità di business concreta. Buona parte delle misure di sostegno erogate da noi precedentemente citate sono andate ad attività del settore turismo. Abbiamo numerosi casi di aziende che abbiamo aiutato.
Quali sono gli elementi, nell’ambito della concessione del credito, che più vi convincono di un progetto?
Conoscenza del cliente e dell’iniziativa. E il progetto viene analizzato in base alla sua bontà economico-finanziaria: deve essere un progetto sostenibile che consente di raggiungere il business descritto nel progetto stesso.
Viene valutato nella sua interezza: i nostri consulenti si confrontano con il cliente e con la fattibilità dell’iniziativa. La banca mette in pratica ascolto e vicinanza: nel momento in cui un imprenditore nostro cliente vuole dare vita ad un progetto proponiamo di sederci attorno ad un tavolo e raccontare quale obiettivo si voglia raggiungere. Il valore aggiunto che la nostra banca può dare rispetto alla altre è quello di intercettare i bisogni e trovare insieme le migliori soluzioni.
Questo vale sia per le imprese che per il privato. Ovviamente nel campo imprenditoriale – spiega per Carige Michela Sossella – poi vi sono valutazioni legate al merito creditizio dell’azienda e altre di tipo più specialistico. Ma più in generale noi siamo “partner” dei nostri clienti, deve esservi un rapporto di fiducia insito tra le parti: noi vogliamo esaudire i loro desideri.
Vorrei che tu mandasti due telegrammi: uno in alto e uno in basso. Iniziamo da quello in alto, da inviare a coloro che creano le politiche economiche: cosa diresti loro? Di cosa ha bisogno la Liguria?
Il nostro slogan “Avanti veloce” non vale solo per la nostra banca ma per l’Italia. Vi è bisogno di uscire dal questa emergenza con velocità, tenacia e determinazione. La gente ha bisogno di realizzare i propri desideri e di tornare a far crescere il nostro Paese. La velocità soprattutto è un elemento importantissimo. Bisogna realizzare benefici concreti.
Inviamo quindi un telegramma a un piccolo imprenditore che la notte non riesce a dormire perché è preoccupatissimo per il suo futuro.
Parlare con chi è specializzato nella gestione finanziaria. I numeri che ho citato prima sono frutto del nostro lavoro sul territorio anche su tante persone ed imprenditori che non erano nostri clienti ma che in questo momento hanno trovato risposte concrete e veloci, per noi motivo di soddisfazione. Il piccolo imprenditore deve identificare quale è il migliore consulente per le sue esigenze.
