Il servizio clienti alberghiero è l’assistenza che viene fornita dagli hotel ai clienti, sia prima della
prenotazione che durante il loro soggiorno e addirittura dopo. Si tratta di uno degli elementi più
importanti per migliorare il proprio business nel settore ed è parte fondamentale della strategia che
permette di ottenere nuovi clienti, ma soprattutto di fidelizzarli e farsi strada nel campo delle
strutture ricettive.
Offrire un servizio di assistenza ai clienti degli hotel è sempre stato importante, ma negli ultimi anni
è diventata quasi una questione di sopravvivenza stessa dell’hotel.
Prima, i viaggiatori non avevano modo di raccogliere informazioni sugli hotel che stavano per
visitare e dunque dovevano affidarsi ad una scelta del momento, chiedere consiglio alle guide
turistiche o consultare i libricini di marketing alberghiero per selezionare una struttura.
Quando un cliente era scontento del servizio offerto, poteva limitarsi a lamentarsi con il gestore e a
non scegliere più quella soluzione. Al massimo, poteva parlare male con gli amici della propria
esperienza.
Internet, invece, ha profondamente cambiato questo aspetto.
Ora i clienti eseguono delle indagini approfondite basandosi sulle esperienze degli altri ospiti e sulle
recensioni rilasciate nel corso degli anni e, qualora si trovino male durante il soggiorno, hanno la
possibilità di lasciarne una testimonianza duratura, a dimostrazione di quanto hanno vissuto,
scoraggiando i futuri clienti nello scegliere la vostra soluzione.
Per questo, oggi il servizio clienti dell’hotel deve essere sempre di altissimo livello. Ecco alcuni
consigli per fornire il miglior servizio alberghiero possibile:
Conoscere le caratteristiche dei tuoi clienti
È evidente a tutti che l’ospite di un hotel vuole trovarsi bene, avere un servizio di qualità e divertirsi.
Ma gli hotel devono tenere una traccia più profonda delle esperienze dei loro clienti ed utilizzare dei
metodi, come dei sondaggi all’inizio e alla fine dell’esperienza, una serie di richiami per raccogliere
delle valutazioni e perdere del tempo a parlare con i propri ospiti, per comprendere bene quali sono
le loro esigenze.
Cosa è importante per loro? Quali sono i criteri con i quali scelgono una struttura piuttosto che
un’altra? Quali esperienze positive o negative hanno avuto, anche con la concorrenza? Preferiscono
dei servizi di alto livello? Scelgono qualcosa di più economico? Preferiscono un buon rapporto
qualità prezzo o, già che viaggiano, sono disposti a spendere tanto? Tutte queste cose devono essere
ben note ai responsabili di un hotel per imparare ad adattare adeguatamente i loro servizi.
Fornire un servizio clienti intuitivo
Bisogna fare tutto il possibile per semplificare la vita dei propri ospiti. Se le domande più richieste
sono la presenza di un asciugamano in più in bagno, come si accende il televisore in camera o dove
riporre la chiave una volta terminata la prenotazione, cercate di anticipare tutte queste richieste. Lo
potete fare fornendo immediatamente una risposta, mettendo dei cartelli nella camera o dando delle
piccole istruzioni, che evitino ai clienti di dover costantemente chiedere informazioni ai gestori.
Rendete semplici anche le cose sgradevoli: presentare un reclamo ad un hotel deve essere
un’operazione facile, in quanto se non lo sarà, il cliente preferirà lamentarsi online, con un danno
significativamente maggiore. Ricordate questa regola: rendete tutto facile.
Istruire adeguatamente il vostro personale
Uno degli errori principali di un hotel è avere solamente due o tre elementi del personale che sanno
come gestire i clienti e gli altri che si occupano delle loro mansioni senza sapersi interfacciare con
gli ospiti. Allo stesso modo, visto dalla parte del cliente, una delle situazioni più frustranti in
assoluto è sicuramente quella di rivolgersi a del personale che non sa dargli delle risposte e dover
aspettare l’intervento di un’altra persona più preparata per rispondere alla propria esigenza. Formate
il vostro personale, realizzate dei manuali per i dipendenti o addirittura dei video corsi, organizzate
delle giornate di formazione, fategli fare regolarmente delle prove che permettano ad ognuno dei
vostri dipendenti di sapersi comportare nella maggior parte delle situazioni.
Un altro trucco che viene utilizzato dalle strutture più lussuose è quello di impiegare dei Ghost
Shopper, delle persone che fingono di essere normali clienti ma che in realtà monitorano la qualità
del servizio per conto della proprietà.
Aumentare la qualità delle tue domande
Nel momento in cui si pongono le domande ad un proprio ospite, ci si limita ad una richiesta
elementare, come ad esempio “Com’è andato il suo soggiorno?”. Normalmente, i clienti rispondono
in maniera abbastanza formale, anche se non si sono trovati bene, in quanto non hanno voglia di
discutere o di polemizzare. Cercate invece di elaborare delle domande più specifiche, che vi
permettano di capire la reale esperienza del vostro cliente.
Per esempio: “Qual è la cosa che ha gradito di più della nostra struttura? Se la prossima volta
trovasse una camera più grande o più luminosa, la pagherebbe di più?” Cercate quindi di capire con
maggiore precisione quello che i vostri clienti vogliono e non limitatevi a prendere contromisure
solamente nel momento in cui arrivano delle lamentele esplicite.
Aumentare le vie di comunicazione
Normalmente, gli hotel ritengono che il principale metodo di comunicazione con i potenziali clienti
che vogliono prenotare sia la telefonata, ma non tutti hanno voglia di chiamarvi, hanno la possibilità
o il tempo. Mettete a disposizione delle mail, delle chat integrate all’interno del vostro sito con una
risposta veloce, un rapido contatto Whatsapp.
Insomma, aumentate drasticamente i metodi con cui i potenziali clienti possono contattarvi e farvi
delle domande. Cercate di essere sempre presenti per rispondere: se la vostra comunicazione sarà
sostanzialmente pluricanale, aumenterà drasticamente il numero dei clienti che prenoteranno da voi.
Realizzate un’offerta più ampia con iniziative locali
L’hotel non è solamente il luogo in cui gli ospiti vanno a dormire durante una vacanza. Dovrebbe
essere una sorta di riferimento che permette ai propri clienti di esplorare il territorio circostante e
divertirsi con le occasioni offerte in quel momento dell’anno.
Create delle collaborazioni con altre aziende locali, per esempio una convenzione con un bar
lussuoso, uno sconto con dei musei nelle vicinanze e qualsiasi convenzione che permetta ai vostri
ospiti di godere al meglio di ciò che il territorio offre grazie alla vostra intermediazione ed
organizzazione. I clienti hanno dimostrato di apprezzare moltissimo quando i proprietari di un hotel
sono anche in grado di indirizzarli nel gestire il loro tempo e nell’esplorare con soddisfazione le
opportunità che li circondano.
Diventando anche una sorta di “tour operator”, otterrete un’importante fidelizzazione dei clienti che
vi sceglieranno nel tempo, in quanto vedranno in voi qualcosa di più di una semplice camera dove
passare la notte.
Superate costantemente le aspettative
Cercate di fare qualsiasi cosa, anche piccola, che vada oltre le vostre competenze.
Ad esempio, se il cliente dovrebbe ricevere un pacco che invece non giunge in tempo, richiamate il
corriere e prenotate per conto del cliente un secondo tentativo di consegna.
Se un vostro ospite ha perso un cappotto e non c’è modo di ritrovarlo, offritegli un piccolo sconto,
anche se non dovuto e non è stata vostra responsabilità, e indicategli un negozio che faccia dei
buoni prezzi per comprarne un altro.
Occuparvi del vostro cliente, facendo qualcosa che va oltre le vostre strette responsabilità, lascia
un’immagine profondamente positiva di voi. Vi qualificate come una struttura organizzata,
predisposta alla risoluzione dei problemi, che supera ampiamente le aspettative. È uno dei metodi
migliori per essere visti come dei punti di riferimento dai quali tornare non appena sarà necessario.
Stabilire delle relazioni profonde con i propri clienti è fondamentale per qualsiasi hotel.
Non mirate ad avere semplicemente un ospite per qualche notte, ma cercate di creare un gruppo di
persone che si fidano di voi, che parlano bene con i loro amici e che riportano su internet la qualità
del vostro servizio e tutto quello che avete fatto per rendere il loro soggiorno il più desiderabile
possibile.
Lavorate nel lungo periodo per fidelizzare i vostri clienti, investendo non nei risultati della prossima
settimana, ma dei prossimi anni.
