La gestione del marchio e la valutazione del sentimento che gli utenti provano nei confronti della vostra identità non sono una esclusiva delle grandi multinazionali. Tutte le aziende, specie quelle che vivono nella comunicazione, devono presto imparare il concetto di Brand Sentiment, e capire come misurarlo sui social network.
Quanto vale il tuo marchio sui social? usa il Brand Sentiment
I social media possono rivelarsi degli strumenti estremamente importanti per il vostro business, ma possono anche diventare opprimenti: vi tocca seguire quello che viene detto sulla vostra azienda e sul vostro brand, produrre e condividere buoni contenuti, interagire coi clienti e cercarne di nuovi, mentre vi adoperate per dare un senso coerente a tutto ciò.
La domanda più pressante che molto probabilmente vi state ponendo è se il vostro lavoro sui social vi stia aiutando ad ottenere risultati reali nel vostro business. Per capirlo, dovete misurare i vostri sforzi monitorando nel modo giusto i dati che emergono dai social. E’ ora di considerare la variabile Sentiment.
Il Brand Sentiment
La parola “Sentiment” si riferisce all’emozione che c’è dietro a una menzione su un social media. È un modo di misurare il tono della conversazione – se una persona è felice, annoiata o arrabbiata. Il Brand Sentiment aggiunge un contesto alle conversazioni sui social: senza di esso, la misurazione delle menzioni, presa da sola, può essere fuorviante. Se per esempio state calcolando le menzioni per il nuovo prodotto della vostra compagnia, potete ipotizzare che un’impennata delle menzioni significhi che il prodotto è stato accolto favorevolmente. Ma è sempre vero che tante menzioni = tante persone che parlano bene del prodotto? Potrebbero anche essere menzioni negative.
Il Brand Sentiment vi aiuterà a capire il fermento generale attorno a un particolare soggetto, permettendovi di farvi un’idea più ampia e specifica delle conversazioni social che vi interessano.
Come misurare il Brand Sentiment
Fare Brand Sentiment per conto vostro può essere impegnativo, dipende da quanto è lunga la conversazione. Dovete leggere ogni conversazione, valutarne il tono e assegnarle un valore positivo, negativo o neutrale. Ci sono strumenti gratuiti per analizzare il Sentiment e le migliori piattaforme social mettono a disposizione strumenti automatici, come l’uberVU della piattaforma HootSuite, basato sulla capacità di apprendimento dell’intelligenza artificiale.
Ad esempio, se una persona twitta un commento sulla propria esperienza di acquisto da Esselunga, la variabile Sentiment sarà basata sulla descrizione delle parole che usa, tipo: “Che affare con Esselunga!” (Sentiment positivo) o “Il servizio clienti di Esselunga fa schifo” (Sentiment negativo).
Come usare il Brand Sentiment per valorizzare il vostro marchio
Valutare lo stato di salute del brand:
- fare Brand Sentiment regolarmente vi aiuterà a capire come le persone percepiscono il vostro brand, la vostra azienda o il vostro prodotto/servizio;
- usate uno strumento automatico di misurazione del Sentiment: avrete una rapida panoramica sullo stato di salute del vostro brand senza dover entrare nel dettaglio di ogni singola menzione.
Gestire una crisi:
- controllare il vostro livello di Sentiment vi aiuterà a individuare qualsiasi segnale possa rivelare una crisi del vostro brand;
- un repentino incremento delle menzioni negative può essere l’indicazione di una crisi in atto. Lavorate insieme al vostro team di PR, entrate nel merito delle menzioni e stabilite un piano per gestire l’aumento di feedback negativi.
Ricerca tra i competitors:
- il Brand Sentiment può anche essere usato per vedere come viene percepito il vostro prodotto rispetto a quello dei vostri principali competitors;
- tenete d’occhio il Sentiment generale dei vostri competitor per trovare una possibilità (positiva o negativa) di migliorare la vostra posizione.
Misurare l’efficacia delle campagne e delle altre iniziative:
- usate i livelli di Sentiment per misurare il successo dei lanci di un prodotto, delle campagne di marketing o di altre iniziative;
- monitorate come questi livelli cambiano nel corso dell’iniziativa per stabilire se essa viene recepita in maniera positiva o negativa, in modo da poterla cambiare in corsa nel caso emergano delle negatività;
- se il livello di Brand Sentiment rimane alto anche dopo la campagna, potete analizzarlo nel dettaglio e usare i dati per perfezionare le prossime iniziative.
