Come piattaforma di vendita mondiale, chiunque per vendere e comprare, non può non aver sentito parlare di eBay, e qualsiasi venditore ha provato ad aprire un negozio virtuale. Alcuni ci riescono con ottimo successo, altri vedono il loro spazio vuoto e senza clienti. Altri ancora iniziano delle lunghe ed estenuanti discussioni per un feedback sbagliato o per una incomprensione con un compratore.

Barbara Bailini, Manager Seller Strategy and Partnership di eBay in Italia spiega in esclusiva ad ExpoItalyOnline, come vendere su eBay.

Chiunque può aprire un Negozio su eBay. Poi ci sono alcuni che vendono con grande successo e altri che invece non riescono proprio a decollare. A parità di condizioni marketing, perchè alcuni vendono e altri no?

È assolutamente vero, creare un Negozio su eBay è alla portata di tutti, con pochi passi e al costo di un cappuccino al giorno è possibile raggiungere i 159 milioni di acquirenti in tutto il mondo.

È però necessario tenere a mente che avviare un’attività professionale su eBay non è poi così diverso da aprirla offline in termini di strategia e professionalità: è infatti necessario preparare una strategia vincente che comprenda diversi parametri come la politica di prezzo che si vuole adottare (e che eBay non influenza in alcun modo), un servizio di customer care adeguato e un piano per la valutazione dei prodotti messi in vendita per capire se l’assortimento offerto corrisponde alle richieste del mercato e, eventualmente, come questo assortimento possa essere modificato per venire incontro alla domanda.

Per rispondere a quest’ultima esigenza, comunque, esistono diversi strumenti di analisi a disposizione dei venditori eBay: posso menzionare ad esempio Terapeak, un servizio online che rappresenta una risorsa importante per effettuare ricerche nel mercato online, consentendo di ottenere una comprensione analitica su prezzi, inserzioni e concorrenza.

Come vendere su eBay, spiegato da eBay. Intervista esclusiva

Quali sono le prime tre cose da fare appena si apre un Negozio? quelle che fanno partire con il piede giusto?

Aprire un Negozio su eBay è molto facile. Il primo passo riguarda sicuramente la scelta del tipo di Negozio che maggiormente risponde alle proprie esigenze di vendita. eBay offre tre tipi di Negozio (Base, Premium e Premium Plus) a cui corrispondono differenti tariffe d’iscrizione e d’inserzione. A seconda della grandezza del Negozio, del numero e della durata delle inserzioni e della strategia di vendita internazionale adottata (vendite nazionali e/o internazionali), il venditore può scegliere l’opzione su misura per lui.

È poi importante personalizzare il Negozio: eBay non solo consente, ma incoraggia i venditori a improntare le loro attività di vendita secondo una buona personalizzazione, mantenendo così l’identità del proprio brand. In questo senso è importante anche creare un albero di categorie comprensibile e ben strutturato che contiene inserzioni efficaci, dettagliate e accattivanti: consigliamo di utilizzare tutti gli 80 caratteri disponibili nel titolo, aggiungere un sottotitolo e almeno due fotografie per ogni oggetto.

 

Fondamentale è poi l’assortimento: sia nel Negozio che nelle inserzioni il formato html aiuta ad avere dei layout più professionali e con una scelta più ampia di personalizzazione. In quest’ottica un ulteriore suggerimento potrebbe essere di seguire gli esempi virtuosi, come quelli dei grandi store: la logica dell’attenzione al dettaglio è esattamente la stessa, qualsiasi sia la dimensione della propria attività, quindi vedere come sono strutturati dei negozi vincenti può dare un grande aiuto.

Terzo passo, ma non meno importante, è creare una struttura e dei processi adeguati di gestione dei clienti e degli ordini (pre e post vendita). Parliamo quindi di spedizioni, assistenza pre e post vendita, gestione dei resi, apertura di canali di comunicazione diretti con i clienti ma anche l’utilizzo dei tanti strumenti marketing disponibili. Ad esempio eBay mette a disposizione dei venditori professionali con un Negozio Premium o Premium Plus il Gestore delle promozioni che consente di creare diverse tipologie di sconto per gli oggetti in vendita, come le offerte su oggetti correlati insieme agli oggetti principali, sulla dimensione dell’ordine, sui prezzi e sulle spese di spedizione.

Quali sono invece i tre errori più importanti da evitare? quelli che nella tua esperienza deprimono con più forza un Negozio su eBay?

In linea con i consigli che ho dato poco fa, direi che i tre principali errori da evitare sono: aver un Negozio privo di personalizzazione, avere pochi oggetti in vendita e prestare poca attenzione alla reputazione online.

Nel caso della scarsa o nulla personalizzazione del Negozio, i rischi maggiori sono quelli di non distinguersi minimamente dai propri competitor e, soprattutto, di apparire poco professionali. In una community come quella di eBay la professionalità per un venditore è un elemento premiante e necessario, se questa professionalità non viene correttamente percepita il rischio è di partire veramente svantaggiati.

Avere pochi oggetti in vendita, poi, è sicuramente un fattore che impedisce al Negozio eBay di essere attraente per il cliente. Allo stesso tempo, offrire inserzioni poco dettagliate e con fotografie poco chiare diminuisce le possibilità di successo.

Infine, prestare poca attenzione alla reputazione online e trattare il business online con meno attenzione di quello offline può rappresentare un grave limite: ad esempio non assicurare un customer service adeguato (pre e post vendita), non offrire spedizioni tempestive e richiedere spese non adeguate rischia di tenere lontani i clienti (proprio per questo la spedizione gratuita fa aumentare la visibilità di un venditore su eBay).

Cerca di descrivere il navigatore tipo di eBay, come si muove, come si comporta, cosa lo attrae e cosa lo allontana da un Negozio su eBay?

 

Il consumatore digitale italiano è sempre più esigente: vuole un servizio affidabile durante l’acquisto e veloce nella spedizione. Vuole poter acquistare da qualunque luogo e in qualsiasi momento. E’ inoltre un consumatore più riflessivo, tende a informarsi nel dettaglio sui prodotti che desidera, paragona caratteristiche e prezzi e quindi sceglie il prodotto che preferisce.

Infine, è un consumatore che chiede esperienze di navigazione più coinvolgenti e personali. Su una piattaforma come la nostra, poi, la fiducia è una componente decisiva nell’orientare il comportamento di chi acquista. E dal momento che eBay non compra e non vende nulla, ma garantisce la sicurezza della piattaforma, sta al venditore crearsi una buona reputazione, facendo attenzione in particolare a quegli aspetti che abbiamo esaminato fin qui come la personalizzazione, il customer care, la gestione delle spedizioni e la politica dei resi.

Quali sono i principali motivi per cui sospendete/allertate un venditore su eBay? Quali sono i comportamenti che vi “irritano” maggiormente?

eBay fornisce linee di condotta, strumenti per la risoluzione dei problemi, servizi di protezione dalle frodi attraverso pagine e sezioni dedicate del sito.

Tutto questo viene fatto sia attraverso il continuo aggiornamento e mantenimento delle infrastrutture tecnologiche, sia nella applicazione di policy mirate che consentono agli utenti di continuare a operare nella massima sicurezza possibile. Invitiamo tutti gli utenti eBay a visitare lo Spazio Sicurezza sul nostro sito dove è possibile trovare tutte le informazioni necessarie per acquistare e vendere senza rischi.

Nell’ottica di assicurare che l’esperienza d’acquisto e di vendita su eBay sia sempre la migliore possibile e che chi compra possa trovare un servizio eccellente, ogni venditore deve assicurare livelli di performance importanti, scendendo sotto i quali si rischia di essere allertati e infine sospesi. Per dare un’idea più concreta di cosa significhi per i venditori avere una condotta negativa o non offrire un servizio eccellente, alcuni esempi di condotte da evitare sono: l’oggetto recapitato non è conforme alla descrizione; l’oggetto non viene spedito; le spedizioni sono lente; la cattiva comunicazione con l’acquirente non viene curata; i costi di imballaggio e di spedizione sono alti.

In generale, comunque, il numero di frodi su eBay è il più basso di sempre, con una riduzione del 50% in sette anni. Solo una minuscola frazione di tutte le transazioni che hanno luogo sulla nostra piattaforma – molto inferiore all’1% – incontra un qualche tipo di problema. Anche il numero di account con un’attività non autorizzata è il più basso di sempre, impattando su meno dello 0.01% dei clienti.

Ci sono alcune categorie di prodotti su cui siete particolarmente rigorosi (tipo sigarette elettroniche o cellulari). Puoi elencarmi le categorie dove siete maggiormente attenti?

Su eBay esistono delle Regole molto chiare sugli oggetti che non possono essere venduti e se un’inserzione, quindi, viola queste Regole può essere chiusa anticipatamente. Sul nostro sito è presente un elenco degli oggetti proibiti, con restrizioni o potenzialmente lesivi dei diritti altrui che può essere consultato al link http://pages.ebay.it/help/policies/items-ov.html. La nostra indicazione a tutti i venditori è, ovviamente, di attenersi a queste regole.

A volte, con tutta la buona volontà, arrivano dei feedback negativi. Come bisogna comportarsi? e soprattutto come si può dimostrare ad eBay che il proprio comportamento è in buona fede?

Sì, può accadere di ricevere feedback negativi. Ecco qualche consiglio su come comportarsi in questi casi:

– Risolvere il problema che ha determinato il feedback negativo, contattando il cliente per capire e risolvere la situazione.
– Richiedere la revisione del feedback, dopo che il problema con il cliente è stato risolto.
– Sistemare la causa che in primo luogo ha prodotto il feedback negativo, in modo che il problema non possa più ripetersi.

Si ma a volte accade di trovare un cliente che, con tutta la buona volontà, ha comportamenti decisamente scorretti. Come chiedere sconti o resi più veloci dietro la minaccia di un feedback negativo.

In questo caso il venditore deve verificare di aver fatto tutto in regola, e assicurarsi che i parametri siano positivi. Questo perchè anche i compratori hanno delle regole, devono rispettare alcune norme di comportamento, e se le violano, eBay interviene nei confronti dell’acquirente, assolvendo chi vende.

Comunque ti propongo alcuni link che spiegano come comportarsi, tra questi uno specifico sulla estorsione tramite feedback.

• http://pages.ebay.it/help/policies/defect-removal.html
• http://pages.ebay.it/help/policies/rfe-spam-ov.html
• http://pages.ebay.it/help/policies/feedback-extortion.html
• http://pages.ebay.it/help/feedback/revision-request.html#submit
• http://pages.ebay.it/help/policies/buying-practices.html

Alcuni venditori lamentano il fatto che non tollerate spedizioni lente, anche se sono scritte chiaramente nella descrizione. Se le spedizioni non sono il mio forte come faccio? è meglio lasciar perdere eBay?

eBay viene in aiuto anche in questo. Proprio recentemente abbiamo lanciato il Gestore delle Spedizioni di eBay: una piattaforma online, all’interno del nostro sito, dalla quale tutti i venditori, professionali e non, possono gestire in poche mosse tutti gli ordini e selezionare il corriere che meglio soddisfa le proprie esigenze.

 

Il Gestore delle Spedizioni offre un risparmio di tempo e tariffe speciali in collaborazione con corrieri selezionati: si può risparmiare fino al 40% rispetto alle tariffe normalmente praticate dai corrieri al di fuori della piattaforma. E’ molto positivo, perchè da soli non si riuscirebbe ad avere condizioni così economiche, mentre con l’intermediazione di eBay si possono ottenere percentuali vantaggiose.

Quali sono i metodi di pagamento che danno meno problemi sia per il venditore che per l’acquirente?

eBay consente il pagamento degli acquisti attraverso diversi metodi, tra cui PayPal, carta di credito, bonifici bancari, vaglia online e contrassegni. Invita, invece, a non pagare mai attraverso ricarica di carte prepagate, invio di denaro per posta e servizi di trasferimento fondi.

A fronte di queste numerose possibilità di pagamento, eBay consiglia tuttavia a tutti i venditori che mettono in vendita oggetti su eBay.it di proporre pagamenti tramite PayPal. Oltre ad essere di pratico utilizzo, PayPal assicura agli acquirenti e ai venditori la protezione da frodi, riaddebiti e furto di dati finanziari.  In particolare, il programma PayPal per la protezione degli acquirenti copre fino all’intero importo dell’acquisto nel caso in cui l’oggetto non corrisponda con quello che era stato scelto o nel caso in cui l’acquirente non riceva nulla.