Come fare servizio clienti. La customer care del futuro | ExpoitalyOnline

Come fare servizio clienti. La customer care del futuro

Come fare servizio clienti. La customer care del futuro

C’è un fatto interessante, circa 1,4 miliardi di persone in tutto il mondo inviano più di 50 miliardi di messaggi ogni giorno per comunicare tra loroFacebook  Messenger e WhatsApp hanno circa un miliardo di utenti attivi al mese ciascuno e wechat circa 900 milioni. Ragioniamo un attimo all’enormità di questi numeri. Sono da capogiro, e continuano a crescere.

La messaggistica istantanea, la chat, come conversazione ha radicalmente cambiato il modo di comunicare tra le persone (quando è stata l’ultima volta che avete chiamato qualcuno per una domanda veloce?), ed è in procinto di cambiare il modo in cui le persone comunicheranno con la vostra azienda nel servizio clienti.

Il modo è intrinsecamente facile da usare, è conveniente, è immediato, ed è espressivo. Ancora più importante, supporta senza sforzo le interazioni del servizio clienti . Tutto ciò che c’è da fare è cercare il nome di un brand su un social network e iniziare a comunicare.

Ci sono molte definizioni contrastanti sulla messaggistica per la customer care, ma è opinione e uso comune indicare come messaggistica di testo quella inviata dai canali di social media come Twitter, Facebook e Instagram, da applicazioni di messaggistica quelli da Messenger, wechat, e WhatsApp a quelli provenienti da dispositivi mobili come ad esempio SMS e in-app. Pensate a come una conversazione utile per la vostra azienda e i clienti può essere portata avanti con tutti questi mezzi. Analizziamoli

La messaggistica per il servizio clienti è asincrona

Si invia un iMessage, SMS, Facebook, o un messaggio What’sApp, e si continuano altre attività. Quando il tuo amico risponde, arriva una notifica sullo schermo del pc o in app. Lo stesso vale per la comunicazione con le aziende. Infatti, nove persone  su 10 preferirebbero contattare un’azienda tramite messaggio in modo da non dover interrompere le proprie occupazioni e perdere meno tempo. I canali di supporto tradizionali ai clienti come telefono, email e chat caricano il peso della comunicazione sul cliente che deve quindi chiamare o inviare una e-mail e spesso vengono costretti ad aspettare per ottenere aiuto. Con la messaggistica, i clienti vengono informati della vostra risposta e possono rispondere di conseguenza.

La messaggistica rende la customer care una conversazione continua

Diversamente dalla maggior parte delle interazioni del servizio clienti di oggi, come il telefono e la chat dal vivo, che si basano sulle sessioni, le conversazioni Im possono continuare da dove si era rimasti. Questo significa che i clienti non devono ripetere ogni volta che si mettono in contatto con un addetto alla clientela. Una ricerca ha scoperto che le interazioni con il servizio clienti che obbligano l’utente a ripetere le stesse informazioni più volte aggiungono fattori di irritazione e spingono la persona a non fidarsi più del brand. Con la messaggistica, sia il consumatore che l’azienda hanno una storia di interazioni passate, il che rende i follow-up più facili e convenienti, riducendo lo sforzo necessario per risolvere il problema su entrambi i lati .

Le aziende che hanno adottato la messaggistica come canale del servizio clienti raggiungono un risultato 2,9 volte maggiore rispetto a “Altri” (12,3 per cento contro 4,3 per cento). Inoltre, la ricerca ha scoperto che i tassi di coinvolgimento dei dipendenti aumenta e si rende più facile e veloce l’interazione con il cliente.

La messaggistica è contestuale, sostenendo tutti i tipi di materiale

La messaggistica, come interfaccia di interazione, è costruita per supportare i messaggi operativi e transazionali. Le aziende possono inviare ai clienti carte d’imbarco, ricevute, notifiche di spedizione, e altro ancora tramite applicazioni di messaggistica e ancora di più all’interno delle proprie applicazioni. I clienti possono rispondere direttamente a quei messaggi e chiedere aiuto, senza dover cercare numeri di telefono o ripetere continuamente la stessa cosa a persone che non sono al corrente della situazione.

Molte aziende stanno sfruttando i messaggi strutturati (si pensi notifiche di ritardo volo, conferme di spedizione, ecc) e chatbots nelle applicazioni di messaggistica come Messenger, al fine di fornire ai clienti informazioni pertinenti in un modo comodo.

E’ espressiva

GIF, emoji, immagini e video possono essere sfruttate nei messaggi, questo lo rende un mezzo del tutto più espressivo del telefono, email o chat. Molti esperti sostengono che i formati basati solo su testo rimuovono l’elemento umano dalle conversazioni, la messaggistica è stata invece costruita per consentire alle persone di condividere emozioni ed esprimersi in modi radicalmente nuovi.

Le Emoji, in particolare, sono un modo normale con cui le aziende e le persone esprimono l’umorismo, la felicità, e anche la rabbia. Allo stesso modo, le GIF possono essere condivise per esprimere sarcasmo e umorismo in un modo che spesso manca al supporto clienti basato sul telefono . Il servizio clienti su applicazioni di messaggistica funziona perché è una forma fondamentalmente familiare di comunicazione per la maggior parte della popolazione mondiale.

Il momento di iniziare è adesso

Per iniziare, vi consiglio di cominciare con la costruzione di vostro processo e flusso di lavoro per sostenere con cura la comunicazione sui canali social più comunemente utilizzati e le applicazioni di messaggistica di oggi (Facebook, Twitter, Messenger, wechat). Un recente rapporto ha scoperto che il 41 per cento delle aziende intervistate utilizzano attualmente la messaggistica come parte del loro mix di comunicazioni per le conversazioni di customer service, e il 15 per cento dei brand stanno prendendo in considerazione l’adozione di una piattaforma di messaggistica per il servizio clienti in un prossimo futuro.

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